Portal clienți B2B pentru un SaaS vertical

Context

SaaS vertical din legal-tech (gestiune contracte și due-diligence pentru case de avocatură) cu 280 organizații client la momentul proiectului. Anterior, onboarding-ul, suportul, billing-ul și accesul la API erau gestionate prin email și Notion partajat.

Volumul de tichete de suport creștea liniar cu numărul de clienți, iar onboarding-ul unui client nou consuma în medie 1.5 zile lucrătoare ale unui Customer Success.

Provocări

1. Onboarding manual — fiecare client nou cerea: cont creat manual, demo personalizat, configurare branding, generare API key, training pe 3 sesiuni
2. Tickete repetitive — 65% din volumul de suport era pe 8 întrebări recurente fără documentație centralizată
3. Billing opac — facturi trimise lunar prin email, fără posibilitatea clientului să-și vadă utilizarea curentă
4. API access necontrolat — chei distribuite pe email, fără rate limiting per client, fără audit trail
5. Retention în scădere — clienții cu utilizare scăzută nu erau identificați la timp pentru intervenție

Abordare

Am construit un portal self-service complet integrat cu produsul existent.

Modulul de account

• Self-signup cu validare email + completare onboarding wizard
• Configurare branding (logo, culori, domeniu propriu opțional)
• Invitări utilizatori cu roluri (admin, manager, contributor, viewer)
• Audit log per organizație

Modulul de billing

• Vizualizare consumație în timp real (contracte active, utilizatori, storage)
• Istoric facturi cu download PDF + xml e-Factură
• Schimbare plan self-service (upgrade/downgrade)
• Retry automat pe plăți eșuate cu notificare la 3, 7 și 14 zile

Modulul API

• Generare/revocare API keys per organizație
• Rate limiting configurat pe plan
• Documentație interactivă (OpenAPI 3 + try-it-now)
• Webhook configurator cu test endpoint

Modulul de suport

• Knowledge base cu căutare full-text (300+ articole inițiale)
• Ticketing integrat cu canal Slack intern echipa de suport
• Status page public cu istoric incidente
• Escaladare automată după SLA pe plan

Health monitoring per cont

• Score de utilizare automat per organizație
• Alertă către Customer Success dacă scorul scade sub prag
• Dashboard intern cu top 50 conturi de risc

Rezultate

• Tickete suport/lună — reducere cu 60% după 90 zile de la lansarea knowledge base și flow-urilor self-service
• Time-to-onboard client nou — de la 1.5 zile lucrătoare la 4 ore (din care 30 min input uman)
• NPS post-launch — 58, comparativ cu 31 anterior
• Retention 6 luni — 94%, în creștere de la 86%
• Capacitate Customer Success — același headcount susține 2.4x mai mulți clienți

Stack tehnic

• Backend: Python + FastAPI + PostgreSQL
• Frontend: Next.js + Tailwind + shadcn/ui
• Auth: Auth0 cu RBAC custom mapping
• Billing: Stripe Billing + adaptor e-Factura ANAF
• Documentație: Docusaurus cu contributors interni
• Status page: BetterStack
• Hosting: Vercel (frontend) + AWS RDS (DB)

Status

În producție de 11 luni. Următoarele etape: extindere multi-region (DACH) cu GDPR data residency și integrare SSO enterprise (SAML 2.0).